La satisfacción del cliente indica el cumplimiento que los clientes obtienen de hacer negocios con una empresa. En otras palabras, es lo felices que están los clientes con las operaciones y su experiencia general con la compañía. Sigue leyendo este artículo para conocer que es satisfacción del cliente, factores, tácticas para conocer el grado de satisfacción de un cliente y mucho más.

Satisfacción del cliente

Definición de satisfacción del cliente

El negocio siempre comienza y cierra con los clientes y, por lo tanto, los clientes deben ser tratados como mejor lo merecen. Todas las mejoras comerciales, ganancias, estado, etc. de la empresa dependen de los clientes. Por lo tanto, es importante que todas las empresas cumplan con los intereses de todos los clientes e identifiquen que son clientes satisfechos.

La satisfacción del cliente es la medida de cómo los requerimientos y respuestas se colaboran y se entregan para superar las expectaciones del cliente. Solo se puede lograr si el cliente tiene una buena relación general con el proveedor. En el mundo empresarial de la actualidad, la satisfacción del cliente es un importante exponente del desempeño y un diferenciador básico de las estrategias comerciales. Por lo tanto, cuanto más es la satisfacción total del cliente; más es el negocio y la vinculación con el cliente.

La satisfacción del cliente es una parte de la experiencia del cliente que expone el comportamiento de un proveedor a las expectaciones del cliente. También depende de qué tan eficientemente se gestione y qué tan rápido se presten los servicios. Esta satisfacción podría estar involucrada con varios elementos comerciales como el Marketing emocional, la fabricación de productos, la calidad de los productos y servicios, las respuestas a los problemas y consultas del cliente, los servicios posteriores a la entrega, la gestión de quejas, etc.

La satisfacción del cliente es la particularidad de la emoción sobre el distribuidor por parte de los clientes. Esta emoción que hace un cliente con respecto al distribuidor es la suma total de todo el procedimiento que franquea, desde comunicar al distribuidor antes de realizar cualquier tipo de comercialización hasta publicar opciones y servicios de entrega y gestionar consultas o quejas después de la entrega.

Durante este proceso, el cliente se encuentra con el entorno de trabajo de varios departamentos y el tipo de habilidades involucradas en la organización. Esto ayuda al cliente a hacer una opinión sólida sobre el proveedor que finalmente tiene como fruto la complacencia o insatisfacción.

Elementos que influyen en la satisfacción al cliente

La satisfacción del cliente está influenciada por diversos elementos, incluidos los siguientes puntos:

  • Comercialización: Este elemento hace referencia a la dependencia del medio por el cual se produce el proceso de compraventa de algún producto o servicio de las marcas.
  • Comercios en línea: el dueño de una empresa debe pensar y se lo mas habilidoso posible. Por ejemplo, hacer un pedido a la casa de algún conocido y comprobar el tiempo y condiciones que es entregado. Prestar más cuidado a los repartidores, comprobar que el trato que le proporcionan al producto, inspeccionar los lugares de comercializaciones y cerciorarse que el cliente esté recibiendo producto de calidad.
  • Consumidor: Hay que comprender los pensamientos y deseos de cada cliente, pensando si por ejemplo el producto que están adquiriendo vale realmente el coto que pagaran o si los empleados que tratan directamente con ellos será buscado nuevamente gracias al excelente trato que le ofreció.

Beneficios de lograr la Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente debe ser una prioridad para cualquier empresa, independientemente de la industria a la que pertenezca. Si no tienen importancia los clientes, no serán leales a una marca. Los servicios excepcionales pueden ganar los corazones de los clientes y convertir una marca dentro de un público objetivo.

Satisfacción del cliente Beneficios

Hoy en día, las plataformas de redes sociales juegan un papel vital en la gestión de la experiencia del cliente. Se considera una excelente herramienta de investigación para comprender los problemas en el recorrido del consumidor y un canal para mejorar la experiencia general del cliente. La satisfacción total del cliente puede proporcionarle los principales beneficios competitivos, que pueden resultar directamente en un mayor crecimiento. A continuación se encuentran detallados los beneficios:

Mayor lealtad del cliente

Es obvio que los clientes satisfechos volverán y eventualmente gastarán más dinero, lo que es bueno para los negocios y se transformaran en Clientes potenciales y leales en el futuro. Por ejemplo, consideremos un negocio como un balde. Los compradores fluyen y llenan el balde. Un negocio exitoso tendrá balde lleno de clientes (y ganancias). Si hay un orificio en el balde, los interesados que ingresaron comenzarán a salir del mismo.

La pérdida de clientes se conoce como «abandono» y puede tener un gran impacto en el crecimiento del negocio. Es mucho más costoso obtener nuevos consumidores que seguir vendiéndoles a los existentes. Según un informe, los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos a través de compras repetidas y ventas adicionales frecuentes. Eventualmente, los clientes leales facilitan el crecimiento de cualquier negocio. Ellos son los que recomendarán el negocio a amigos y familiares.

Apoyo durante la crisis corporativa

El segundo beneficio importante de la satisfacción del cliente, que está relacionado con los ingresos, se encuentra en el área de crisis corporativa. Los consumidores satisfechos quieren que la compañía sobreviva en el momento de la crisis y también lo apoyarán hasta el final. La satisfacción total del cliente es probablemente la mejor fuente de aislamiento contra la crisis corporativa.

Por ejemplo, se rumoreaba que los productos de McDonald’s contenían telarañas. En tales escenarios, los consumidores leales tienden a ignorar los rumores y continúan patrocinando sus productos a pesar de los intentos de boicotearlos.

Crecimiento en los ingresos por ventas

Las empresas que hacen de la complacencia del cliente una prioridad generarán mayores ingresos por ventas. Existe una conexión directa entre el agrado del cliente y el aumento de los ingresos. Los consumidores satisfechos no verán las ofertas de su competencia: interactúan con su marca, realizarían una compra y recomendarían los productos y servicios a amigos y familiares.

Según los expertos una mejora del 10% en el puntaje de la experiencia del cliente de la compañía puede aumentar los ingresos en algunas industrias hasta en $ 1 mil millones anuales. El factor clave es determinar qué mecanismos son fundamentales para la complacencia del cliente, cuantificar esos datos e incorporarlos en las tácticas comerciales.

Destacarse de la competencia

Las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente generan entre 4% y 8% más ingresos que sus contendientes circundantes. La competencia existe en todos los mercados. Sus competidores esperan un movimiento equivocado. Las corporaciones más inteligentes siempre planean y conservan una maniobra para salvaguardar el progreso en el negocio.

Algunos de los consejos que puede incluir en su estrategia son identificar e intentar resolver los puntos débiles de sus clientes, crear una Estrategia empresarial de precios perfecta para los bienes y servicios y proporcionar un soporte excepcional al cliente mediante la contratación de un equipo de profesionales.

Satisfacción del cliente Destacarse

Aumenta la popularidad de la marca

La importancia de la complacencia del cliente nunca debe ser ignorada. Planificar las estrategias y campañas de mercadeo que puedan capturar el nivel de satisfacción total del cliente. La probabilidad es alta de que los consumidores satisfechos tengan más probabilidades de compartir su contenido en numerosos canales de redes sociales.

No solo interactuarán con las publicaciones de la empresa, sino que también dejarán algunos comentarios maravillosos y admirables. Más tarde, estos datos se pueden utilizar como fuente de historias de éxito y estudios de casos.

Puntos a seguir para lograr la satisfacción del cliente

Construir una relación duradera con los clientes es una misión clave de en el servicio al cliente. Una de las mejores formas de llegar a los clientes es a través de un rastreo: se puede hacer un seguimiento con los usuarios que acaban de realizar una compra o con los consumidores habituales. A continuación se encuentras unos puntos inteligentes para un excelente seguimiento postventa que ayudarán a edificar la lealtad del cliente y mejorar las posibilidades de repetir ventas:

Renovar el servicio al cliente

Los consumidores siempre recuerdan a las empresas con un excelente servicio al cliente, así que hay que asegurarse de que el servicio sea de primera categoría. Se debe establecer un procedimiento de seguimiento especial, donde los empleados llamarían a los consumidores para preguntarles si están contentos con el producto o servicio.

Hay que hacer un seguimiento para asegurarse de que los clientes recibieron el producto o proporcionar algunas actualizaciones sobre los arreglos de entrega; todo esto demostrará que hay preocupación por los clientes y se confía en ellos.

Buscar la opinión del consumidor

Al realizar un seguimiento, es bueno preguntar a los clientes qué piensan acerca de un producto. El interés en lo que piensan acerca de la oferta de una empresa los hará sentirse valorados y comprometidos con la marca y este es el primer paso para construir una relación duradera.

Personalizar

Al contactar a los clientes, hay que asegurarse de recordar sus nombres y alguna conversación anterior con ellos. Se debe consultar la última compra y preguntar al respecto. Todo esto les ayudará a sentirse más «en casa» con dicha empresa.

Enviar tarjetas de cumpleaños y saludos de temporada

Si se tiene una base de datos completa de clientes, este tipo de seguimiento se puede automatizar fácilmente. El envío de emails con saludos de temporada y con algunas ofertas relevantes, descuentos y anuncios de ventas darán la oportunidad de actualizaciones periódicas. Al enviar una tarjeta de cumpleaños, se puede adjuntar un código de promoción especial o una selección personalizada de productos relacionados con los que compró el cliente anteriormente.

Recompensar referencias de consumidores

Otorgar a los clientes promociones o descuentos especiales si refieren la empresa a sus familiares y amigos. Este seguimiento ayudará a construir una red estable de consumidores basada en la confianza y la lealtad.

Ofrecer algo de valor

Esto es especialmente relevante si se tiene un equipo de representantes de ventas ansiosos por encontrar nuevos clientes y establecer relaciones más cercanas con los clientes habituales. Cada vez que contactan a un cliente, deben ofrecer algo de valor: información sobre desarrollos en la industria, un artículo interesante que coincida con los intereses del cliente o un aviso sobre las novedades de la empresa.

Enviar una nota escrita a mano

Enviar una nota de gratitud por email no impresionará a nadie. Una nota escrita a mano es una gran idea, no solo es más personal, sino también muy original. Esto se aplica principalmente a situaciones donde la venta es organizada personalmente por un representante de ventas.

¿Cómo conocer el grado de satisfacción del cliente? 

El 96% de los clientes descontentos nunca volverán a efectuar una compra a cierta compañía. De esta manera, el punto esencial de cualquier empresa debe ser originar clientes complacidos. Los negocios que hacen esto, crecen y prosperan; los que no, se interrumpen y perecen.

Esto se debe en parte a que medir la complacencia del consumidor no es tan fácil como medir los flujos de entradas o los invitados de una web, lo que obstaculiza constituir metas claras. Sin embargo, existen ciertas técnicas y métricas eficaces diseñadas debidamente para este designio. A continuación algunos tips que se pueden aplicar en un negocio.

Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas son la orientación modelo para compilar datos sobre el bienestar del cliente. Se basa en interrogar a los usuarios qué tan complacidos están, con o sin interrogaciones de búsqueda, que además puede presentar unas diversificaciones ventajosas:

  • Encuestas en una aplicación: se agrega una caja de comentarios dentro del sitio web, con habitualmente no más de una o dos preguntas. Es uno de los métodos con los cánones de respuesta más altas, gracias al hecho de que se le pide al cliente su opinión mientras está comprometido con su empresa. Las encuestas en por aplicación son esencialmente útiles para medir algunas de las métricas estándar de satisfacción del cliente.
  • Encuestas por otros servicios: Este tipo de encuesta se centra en la complacencia del cliente con un servicio específico. Se le interroga justo después de la entrega, cuando todavía tiene en fresco le experiencia. Esto se puede hacer en el soporte con un enlace de calificación en un chat en vivo. También se puede hacer por teléfono, pero es algo problemático porque toma más tiempo al cliente y es posible que no se sienta cómodo compartiendo una opinión sin filtro.
  • Encuestas por email: Los métodos de encuesta anteriores no son adecuados para conseguir datos sobre la comodidad de un cliente. Las encuestas por email, por otro lado, son un buen instrumento para esto. Aunque tienen una desventaja de las bajas tasas de respuesta, acceden que los clientes se tome su tiempo para responder múltiples preguntas. Google Forms es una excelente herramienta gratuita para este propósito.

Puntuación de satisfacción del cliente

Esta es la medida de complacencia del cliente más básica y se le solicita al consumidor que aprecie su complacencia con un negocio, bien o servicio. El puntaje de este tipo es la evaluación promedio de las consultas de los clientes. La escala habitualmente varía entre 1 – 3, 1 – 5 o 1 – 10. Una categoría superior no siempre es mejor, debido a las diferencias culturales en la forma en que las personas califican su satisfacción.

Satisfacción del cliente

Por ejemplo, se ha mostrado que las personas en países individualistas eligen los lados más extremos con más frecuencia que aquellos en países colectivistas. Es más probable que un estadounidense califique un servicio como «sorprendente» o «terrible» que, por ejemplo, un japonés, que se apegará a «bueno» o «no satisfactorio». Es importante tener en cuenta estas diferencias con una base internacional de clientes.

Puntaje de esfuerzo del cliente

Con este procedimiento, a los consumidores no se les pide su complacencia sino el esfuerzo que les llevó solucionar un inconveniente, generalmente en una escala de 1 (esfuerzo muy bajo) a 7 (esfuerzo muy alto). La meta es, por supuesto, disminuir este puntaje promedio.

El 96% de los clientes con un puntaje de esfuerzo alto mostraron una lealtad reducida en el futuro, mientras que ese fue el caso con solo el 9% de los que informaron puntajes de esfuerzo bajo.

Monitoreo de redes sociales

Las redes sociales han tenido un inmenso impacto en la relación entre empresa y cliente. Donde antes, se podría compartir una experiencia de servicio excelente o deficiente con la familia y amigos más cercanos, las redes sociales ofrecían una salida y un alcance potencial para millones de personas. Una captura de pantalla del sitio web es una herramienta para rastrear menciones en redes sociales.

Las cosas salieron mal

Esta métrica se origina en medir el número de quejas o «Cosas que salieron mal» por cada 100, 10,000 o hasta 1, 000,000 de unidades de respuestas de encuesta, unidades vendidas u otras. La orientación estándar para medir esto es a través de secciones de reclamos en encuestas a clientes, pero también puede mantener métricas internas.

En el peor de los casos, el puntaje es 1 o superior, lo que significa que se obtiene al menos 1 queja por unidad elegida. A nadie le gusta que las cosas salgan mal, razón por la cual se debe centrar la atención en eso. Una vez que se comience a medir, se puede comenzar a optimizar. Y optimizar la satisfacción total de los clientes es la mejor inversión que un negocio puede hacer.